Organization of psychological assistance to the populationin the service of emergency operative calls "112" in the Volgograd Region: experience of the first four years

Cover Page

Cite item

Full Text

Abstract

This article analyzes the organization and initial performance of the emergency psychological assistance (EPA) service for the Volgograd Region population, which has been operating within the 112 Emergency Call Department since 2021. Purpose: Detailed description and evaluation of the service's performance during the first four years of operation. The research objective is to analyze the dynamics of demand for EPA, identify the population's key needs in crisis situations, and evaluate the 112 service's contribution to ensuring the region's psychological safety. Materials and methods: This study examines residents' primary requests received by the 112 service and analyzes the forms and methods of providing EPA, including remote counseling and coordination with other services. The study utilizes the psychological service's accounting and reporting documentation, which describes all calls to the service during the specified period. The research method utilized content analysis of the data to assess the subject matter, geography, and quality of the assistance provided. Results and discussion: In four years, dispatch psychologists handled 1 855 calls and provided assistance in 1 526 cases. The study's scientific contribution lies in systematizing the experience of organizing and providing emergency psychological support through the "112" service in the region and identifying key population needs for psychological support in crisis situations. The scope of application includes optimizing the operation of emergency psychological support services and developing initial training programs for dispatch psychologists. Conclusions: The implementation of emergency psychological support through the "112" service at the State Public Institution of the Volgograd Region "Control and Communications Center" in the Volgograd Region demonstrates the high demand and effectiveness of remote psychological support for the population. This initiative ensures prompt coordination between emergency services and psychologists, promptly responding to residents' current and traditional crisis needs, including post-COVID conditions, phobias, stress related to the current geopolitical situation, and suicidal tendencies.

Full Text

С января 2021 г. на базе Государственного казенного учреждения Волгоградской области при Комитете по обеспечению безопасности жизнедеятельности населения Волгоградской области в рамках «Центра управления и связи» для оказания экстренной психологической помощи и поддержки жителям Волгоградской области была создана единая психологическая служба экстренных оперативных вызовов «112» [1, 2]. Помощь осуществляется в удаленном формате посредством установления соединения между заявителями (потребителями психологических услуг) и диспетчерами-психологами учреждения. Такой формат работы является доступным в любое время суток, не требует наличия SIM-карты или средств на счете абонента. Работа осуществляется с применением и адаптацией современных психологических технологий разной направленности для решения запросов заявителей [3]. При необходимости в каждом индивидуальном случае диспетчер-психолог дежурной смены, оказывая экстренную психологическую помощь и поддержку (ЭППиП) различному контингенту заявителей, может привлечь все доступные силы и средства Единой государственной системы предупреждения и ликвидации чрезвычайных ситуаций (РСЧС): МЧС, службу спасения, полицию, скорую медицинскую помощь, федеральную службу безопасности, территориальный центр медицины катастроф, единую диспетчерскую службу и центр управления в кризисных ситуациях по региону [4, 5, 6].

Описанный вид психологической помощи является уникальным для Волгоградского региона [7]. Для развития и улучшения эффективности появляется потребность в анализе динамики работы и мониторинге первых результатов работы данной службы [8, 9, 10]. 

ЦЕЛЬ РАБОТЫ

Проведение анализа оказания ЭППиП заявителям Волгоградской области, обращавшимся через службу «112» с 2021 по 2024 г.

МЕТОДИКА ИССЛЕДОВАНИЯ

Контент-анализ учетно-отчетной документации всей психологической службы центра результатов оказания ЭППиП (сплошная выборка обращений в «единое окно» службы «112») для оценки качества оказываемых психологических услуг, запросов населения региона, методов и методики психологических интервенций, применяемых в удаленном режиме, данных по геолокации случаев оказания ЭППиП и итогов их оказания (в том числе при координировании всех дежурно-диспетчерских служб).

РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ И ИХ ОБСУЖДЕНИЕ

В ходе исследования, основанного на контент-анализе учетно-отчетной документации психологической службы за период с 2021 по 2024 г., была проведена оценка динамики обращений и числа оказанных случаев экстренной психологической помощи.

Методом статистической обработки послужил частотный анализ данных через IBM SPSS 21. В качестве основного параметра анализировалось общее число обработанных вызовов и число случаев оказания помощи. Результаты обработки показали, что за четыре года работы диспетчерами-психологами было обработано 1 855 вызовов, из которых в 1 526 случаях была оказана непосредственная психологическая помощь, что составляет 82,26 % от общего числа вызовов (в среднем за 24-часовую смену – 8–9 обращений и 11–12 вызовов). Вызовы совершались с 28 муниципальных образований и городских округов Волгоградской области. Основная масса населения осуществляла запросы со следующих административных делений: Волгоград – 43 %, Волжский – 20 %, Камышин и Камышинский муниципальный округ МО – 11 %, Городищенский муниципальный округ (МО) – 10 %, Светлоярский МО – 8 %, Иловлинский МО – 6 % и Ленинский МО – 2 %.

В ситуациях, требующих вмешательств со стороны экстренных оперативных подразделений региона, привлекались следующие службы: полиция, скорая медицинская помощь, Антитеррор, служба спасения («089»), Единые дежурно-диспетчерские службы муниципальных образований и Центр управления в кризисных ситуациях.

ЭППиП оказывалась как условно здоровым граждан, так и категориям, имеющим психические и соматические заболевания разной этиологии.

В работе использовались все формы оказания психологической помощи, возможные в дистантных условиях. Составлены и утверждены типовые алгоритмы работы, основанные на взаимодействии с дежурно-диспетчерскими экстренными службами. Адаптированы методы экстренных когнитивных интервенций и методы экзистенциально-гуманистической терапии в ситуациях экстренного психологического реагирования с заявителями. Структурно-циклическое интервью по О. Кернбергу использовалось в случаях, когда заявители не могли самостоятельно определить источник зарождения психосоматических и соматопсихических нарушений и симптомокомплексов; методика «Предельные смыслы» Д.А. Леонтьева адаптировалась для выявления когнитивных пределов иррациональных мыслей. При оказании экстренной психологической помощи применялась приемы когнитивной терапии А. Бека (декатастрофизация и когнитивное интервью) и парадоксальной интенции В. Франкла.

Продолжительность работы составляла от 11 до 52 минут с каждым заявителем (в среднем – 30 минут); при этом обращений в период 21:00 – 01:30 было в 2,5–3 раза больше, чем в другие временные промежутки. При угрозах самоповреждающих актов на уточненный адрес и по данным геолокации, полученным от мобильных операторов, диспетчерами-психологами в течение 2 минут передавалась информация об обращении в полицию («102») и скорую медицинскую помощь («103»).

Результаты деятельности по годам представлены на рисунке.

 

Рис. Показатели оказания ЭППиП в первые 4 года работы психологической службы

 

В 2021 г. обработано 342 обращения и 392 вызова. Лидирующая тематика запроса в данном году: постковидные состояния и фобические расстройства – 106 случаев (31 %), суицидальные и парасуицидальные тенденции – 99 случаев (29 %), 92 случая – семейные конфликты (27 %).

В 2022 г. обработано 456 обращений и 541 вызов. Лидирующая тематика запроса в данном году: тревожность населения, вызванная участием граждан в мобилизационной подготовке и специальной военной операции в Украине – 159 обращений (35 %), суицидальные и парасуицидальные тенденции – 128 обращений (28 %), работа с родственниками погибших в военных действиях – 95 случаев обращения (21 %).

В 2023 г. обработано 364 обращения и 500 вызовов. Лидирующая тематика запроса в данном году: психопатологические состояния и заболевания граждан – 141 вызов (31 %), суицидальные и парасуицидальные тенденции – 118 вызовов (26 %), поддержка добровольческой основы в специальной военной операции в Украине в доконтрактном периоде – 91 вызов (20 %).

В 2024 г. обработано 422 обращения и 364 вызова. Лидирующая тематика запроса в данном году: психические нарушения и расстройства – 101 вызов (24 %), последствия психических травм, в том числе полученных в процессе боевых действий – 80 случаев обращений (19 %) и фобические и истерические расстройства – 59 человек (14 % выборки). Выявляется картина отложенных расстройств и последствий участия населения в зонах боевых действий и возрастающая тенденция к нервно-психическим нарушениям в ситуации неопределенности и информационных неврозов.

Общий спектр условий запроса составил около 30 различных тем. Наиболее частые запросы за 4 года включали следующие темы: семейные конфликты (29 %), последствия психических и соматических патологий (20 %), истерические и фобические состояния (16 %), психологические травмы потери и переживания психотравм, полученных в ходе боевых действий (12 %), рисковое поведение и акты самоповреждения (7 %), консультативная поддержка в вопросах социальной и клинической психологии (4 %).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Внедрение возможности оказания экстренной психологической помощи через службу экстренных оперативных вызовов «112» на базе ГКУ ВО «Центр управления и связи» в Волгоградской области является значимым шагом в развитии психологической поддержки населения. Этот вид помощи, предоставляемый в удаленном формате, обеспечивает доступность и легкость использования для жителей региона в любое время суток. Возможность быстрой координации между всеми экстренными службами муниципальных образований и психологами учреждения, а также высокий спрос населения свидетельствуют о повышении востребованности и качества оказания экстренной помощи населению в решении комплексных запросов в сжатые сроки.

При этом характер обращений и вызовов определялся наиболее значимыми для населения как текущими вопросами (в 2021 г. преобладала проблематика постковидных состояний и фобических расстройств; в 2022–2024 гг. – психологические стрессы, связанные со специальной военной операцией и ситуацией нарастающей неопределенности), так и носящими более «традиционный» характер (суицидальные и парасуицидальные тенденции). Вышеизложенное следует учитывать для оптимизации оказания психологической помощи населению в службе экстренных оперативных вызовов «112» (в частности, подготовленности психологов-диспетчеров к решению наиболее частых обращений и вызовов).

×

About the authors

Vadim M. Smirnov

Volgograd State Medical University; Control and Communications Center, Volgograd

Email: vadim.smirnov@volgmed.ru
ORCID iD: 0009-0004-2191-4335

Senior Lecturer of the Department of General and Clinical Psychology; Operator-Psychologist of the Call Processing Department "112"

Russian Federation, Volgograd; Volgograd

Vladimir V. Delarue

Volgograd State Medical University

Author for correspondence.
Email: vvdnvd@gmail.com
ORCID iD: 0000-0002-2812-4035

Doctor of Sciences in Sociology, Candidate of Sciences in Medicine, Professor, Professor of the Department of General and Clinical Psychology

Russian Federation, Volgograd

Mikhail E. Volchansky

Volgograd State Medical University

Email: mikhail.volchanskii@volgmed.ru

Doctor of Sciences in Sociology, Assistant Professor, Head of the Department of General and Clinical Psychology

Russian Federation, Volgograd

Valentina V. Boluchevskaya

Volgograd State Medical University

Email: valentina.boluchevskaya@volgmed.ru
ORCID iD: 0000-0002-4143-1072

Candidate of Sciences in Psychology, Assistant Professor, Assistant Professor of the Department of General and Clinical Psychology

Russian Federation, Volgograd

Olga V. Ragulina

Control and Communications Center, Volgograd

Email: daster455@gmail.com

Operator-Psychologist of the Call Processing Department "112"

Russian Federation, Volgograd

References

  1. Maslyakov V.V., Bedaeva A.R. Organization of emergency psychological assistance in emergency situations. Nauchnyj aspekt = Scientific aspect. 2023;(12):2874–2878. (In Russ.).
  2. Ulyanina O.A., Timur O.Y. Emergency psychological assistance to minors: regional practice of interdepartmental cooperation. Aktual'nye problemy psihologicheskogo znaniya = Actual problems of psychological knowledge. 2021;3(56):92–108. (In Russ.).
  3. Filippov A.V., Donika A.D., Ostrovsky A.M. Lessons from the pandemic: ethics of safety. Bioetika = Bioethics. 2021;1(27):32–35. (In Russ.).
  4. Balandin A.A., Shramenko E.K., Kostenko V.S. Organization of emergency medical care and disaster medicine during military operations. Universitetskaya klinika = University Clinic. 2015;(2):7–9. (In Russ.).
  5. Bartiev R.A., Duduev V.S., Ersenbaev A.V. Organization of emergency advisory medical care and medical evacuation in the Chechen Republic. Medicina katastrof = Disaster Medicine. 2019;3(107):42–47. (In Russ.).
  6. Nazarov N.O., Shatyr Y.A., Ulesikova I.V., Doletsky A.N., Buntovskaya A.S., Trandina A.E. et al. Endogenous determination of human propensity to risky behavior. Vestnik Volgogradskogo gosudarstvennogo medicinskogo universiteta = Journal of Volgograd State Medical University. 2023;20(3):37–44. (In Russ.).
  7. Shkarin V.V., Raevsky A.A., Volchansky M.E., Delarue V.V., Boluchevskaya V.V. Providing emergency psychological care in the Volgograd region. Vestnik Volgogradskogo gosudarstvennogo medicinskogo universiteta = Journal of Volgograd State Medical University. 2020;2(74):45–47. (In Russ.).
  8. Isaeva I.V., Baranova N.N. Problematic issues of organizing and conducting medical-aviation evacuation of patients and victims in emergency situations. Medicina katastrof = Disaster Medicine. 2022;(4):58–63. (In Russ.).
  9. Makhmudov F.B., Kurbanov K.M., Abdurakhmanova P.M. Organization of emergency advisory medical care and medical evacuation: problems and possible solutions. Medicina katastrof = Disaster Medicine. 2018;4(104):41–44. (In Russ.).
  10. Smirnov V.M., Delarue V.V. Ethics of psychological assistance in the regional service «112» (based on the Volgograd region). Bioetika = Bioethics. 2024;17(1):67–70. (In Russ.).

Supplementary files

Supplementary Files
Action
1. JATS XML
Download
2. Fig. Indicators of the provision of emergency psychological assistance and support in the first 4 years of the psychological service

Download (58KB)
Indexing metadata

Copyright (c) 2026 Smirnov V.M., Delarue V.V., Volchansky M.E., Boluchevskaya V.V., Ragulina O.V.

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.